売買契約を非対面のまま3分で締結。お客様満足度アップの実感

東京都港区の南麻布に拠点を置き、主に富裕層向けの投資マンションの仲介業や資産コンサルティングを展開されている株式会社有栖川アセットコンサルティングさま。海外や地方在住のお客さまとの取引もある有栖川アセットコンサルティングさまでは、多忙なお客さまとの日程調整に課題がありました。そこで、お客様側から寄せられる「オンライン契約」の需要に応えるべく「レリーズ」を2022年12月より導入。今回は、同社の代表取締役である鈴木 子音さまにお話を伺いました。

不動産実務ファーストのシステムが「決め手」となってレリーズを導入　

ーー まず、有栖川アセットコンサルティングさまの事業内容について教えてください。

都内物件を中心に投資物件を取り扱っており「マンション一棟」などの大型案件も多く取り扱っています。お客様には、海外在住の資産家の方も多く、そういった方向けに資産コンサルティングも提供しています。

単体の不動産物件売買をお手伝いするのではなく、お客様の資産全体で価値最大化するには、不動産をどのように活用すればよいのかといったコンサルティングのご提案サービスです。お客様には売買取引経験も多く、IT企業の役員など、ITリテラシーが高い人が多いですね。

社員は現在フルタイム2名体制です。そのため、かねてより作業コスト・対応コストは少しでも削減していきたいと感じていました。

ーー レリーズを導入されたきっかけ、経緯はどのような流れだったのでしょうか？

私はシンガポールに在住していた経験があるのですが、その時に別の電子署名サービスを使っていました。その経験から、不動産業界での電子契約がどういうスピード感で進むかどうかに関わらず「電子契約サービスが役立つのは間違いないだろう」という確信はあったので、比較的早めに導入をした方が良いと考えていました。

当社は「地方・海外などの遠方にいる」「仕事が忙しい」というお客さまも多いため、スケジュール調整しづらい点が課題でした。しかし、お客様が「オンラインでも構わない」ということであれば、日程調整もスムーズになると判断した、というのが電子契約導入のきっかけです。

それに加え、印紙代もなかなかに負担が大きかったですね。印紙に関しては、お客様のご都合により当社が立て替える場合があります。売買価格が「億」を越える物件の収入印紙ですと、それが負担になっていました。しかし、電子契約を導入すれば印紙貼付がカットされるとのことで、「立替コスト・購入までの人件費コストのカット」の恩恵は大きいだろうなと考えました。

当社のお客さまにとっても「10数万円に及ぶ印紙代の削減」が見込めますので、相当な恩恵があると感じましたね。

ーー オンライン対応のニーズが顕在化していたのですね。そのなかで、レリーズはどちらでお知りになられたのでしょうか？

GOGENのCEOを務める和田さんを昔からTwitterでよく見かけていたことから、レリーズを知っていました。

電子契約のサービスを何にしようかなと考えた際に「マンションデベロッパー出身の方が作ったサービスなら、不動産実務で使いやすいものではないか」という期待と興味を持って、問い合わせてみたのがきっかけです。

ーー 他の電子契約サービスは検討されましたか？

他のサービスは検討していないですね。レリーズの営業担当の方に話を聞いてみると“不動産実務ファースト”で作られているとわかりました。お客さまに対しての見え方やシステムの使い勝手もわかりやすく、シンプルな形で設計されていると感じたため、レリーズに決めました。

その後のやり取りでも「不動産実務で必要な記入項目の追加要望」など、細かいフィードバックをしたところ、すぐに意見を取り入れてくれています。「サービスをより良くアップデートしていく」という姿勢を非常に感じられて、（不動産業界特化型でないため）要望が反映されにくい一般的な電子契約サービスよりも、不動産実務に即したレリーズがいいのではないかと感じたのが決め手です。

相手方にも「実は電子契約をやってみたかった」といっていただけた

ーー 初めてレリーズを利用した時のエピソードを教えてください

2023年2月時点で、電子契約は3回行っていて「売主仲介」「買主仲介」のどちらでも利用しています。

初めて電子契約を締結する際は、使い方についてわからない部分もあったのですがサポートチームに丁寧にフォローしてもらい、無事に契約を締結できました。

従来の「紙の書類を使った4者間契約」の場合は、「売主さま」「売主側の仲介会社」「買主側の仲介会社」「買主さま」が立ち会える日程を調整をしなければなりません。しかし、電子契約を結ぶ契約の現場には全員立ち会う必要がなくなるため、リモートでも契約手続きを行えるようになりました。

初回の電子契約を使った契約締結では、当社が売主側の仲介として契約を仕切っており、買主様も電子契約を希望されたため、相手方の仲介会社様に電子契約を提案する形で実施しました。

その際、相手方の仲介会社様からも「電子契約をやってみたかった」といってもらえました。詳しくお伺いすると、「電子契約をやってみたいけど、よくわからないからやったことがなかった。まだ少し不安はある」とのことでしたので、当社のオフィスで電子契約を行なっています。

ーー 初回契約の際、どのように手続きを進められたのでしょうか？

初回契約のときは「お客様はリモート」「相手方の仲介会社様は当社オフィス」という形で行い、立会いいただいた相手方の仲介会社様には書類を印刷して手順を口頭で説明しました。

リモートのお客様にはメールで「こういう順番で進めます」という資料お送りして、「今は◯◯の項目を認証しています」「これが終わったら◯◯の項目を説明します」といった形で、随時進行状況をご説明しながら手続きを進めました。結果的に、3分で契約手続きが終わったので「こんなにスムーズに終わるのか」と驚きましたね。

参加者が全員対面で会わなくても契約締結できますので「取引スピードが早くなった」「お客様対応の人的リソースが軽減された」と感じています。

契約のほぼ半分を電子契約に。お客様満足度の向上、作業コスト削減を実感

ーー その後のレリーズのご利用状況はいかがでしょうか？

3回のうち1回はすでに「4者非対面」の完全オンラインで電子契約を行なっています。

レリーズの操作はシンプルで簡単なので、2回目以降はフォローなしでスムーズに締結できました。直近のここ数ヶ月の取引のうち、半分ほどは電子化できている状態ですね。

「紙の書類の契約がいい」という方は、当社のお客様にはあまりいらっしゃいません。当社が売主仲介で入る場合は、「電子契約の方が手続きが楽ですよ」とお伝えする形で電子契約の利用をご提案しています。ただし、買主仲介として関わる場合は、相手方の仲介会社の社内規定などがハードルになり、従来型の紙の書類を使った契約になることは多々ありますね。

例えば、相手方の仕切りだったとしても「電子契約の方がいいね」と感じてくだされば、契約方法として採用していただけます。電子契約の便利さが理解されるようになれば、電子契約採用も広がっていくのではないでしょうか。

ーー 契約業務に関して、フロー変更などはありましたか？

電子契約の運用が定着するまでは、暫定的に電子契約で使用した書類も印刷して、ファイリングして手元に置いています。しかし、当社ではいずれ紙の書類自体は無くしていく予定です。

レリーズはクラウドサインと連携しているため、業務委託などの社内的な契約書類はクラウドサインで管理できて、とても便利な状況になっていますね。書類は「一般的な契約書類：クラウドサイン」「不動産取引書類：レリーズ」といった形になっていますが、取引管理自体はクラウドサインで一元管理できていますので、その点はあまり複雑にはなっていません。

ーー お客様の反応はどうでしたか？

簡単な反面「本当にこれだけでいいのですか？」とは聞かれました（笑）

不動産契約に関わらず、電子契約で契約締結した経験があるお客様は抵抗がない印象ですが、そうでない場合は、電子契約に関する確認はとても多いですね。その場合、現場で合意締結証明書の説明など、お客様に納得していただくための電子契約の基本に関する説明も必要でした。

それに加え「銀行のローン申請書類として問題ないか」についての確認は、お客様にお手間をかけてしまいました。

「銀行によって申請フォーマットが違う（地銀などはEメールで送れないところもあり印刷する必要もあり）」「銀行の担当者自身が、電子契約提出の経験がない」などの理由により、お客様自身が必要書類を印刷する必要がありました。

ただ、総じて非常に便利かつ簡単であるシステムだと、ポジティブに受け取っていただいている印象です。一方で、戸惑うお客様もいらっしゃいますので、お客様の不安要素については、「銀行に提出する書類はこれですよ」「印影がなくても法的に成立していますよ」といった形で、こちら側から先回りして解消して差し上げるのが大切だと考えています。

そういった説明を事前にして、よりお客様にとってわかりやすい状態で電子契約に進めると、より良いのではと思っています。

ーー レリーズの導入で感じている「効果」「手応え」などはございますか？

先ほどもお話ししたように、印紙代がカットされたのはすごく大きいですね。10〜20万円単位で発生していたコストを節約できるのはとても大きなメリットです。お客さまに代わって収入印紙を購入する手間もなくなりましたし。

あとは、契約書作成・売買取引のための製本の時間が取られていましたが、それもなくなりました。以前は「ちょっとミスを発見した」「製本テープうまく貼れてない」という理由で、やり直しをすることも多かったんですよね。

とはいえ、データ上での確認では書類の不備を見落とすリスクもありますので、当社では現状印刷して一旦目視での確認もしています。それでも、1時間近くかかっていたものが、大幅に削減できるようになったのは大きいですね。

また、紙の書類を使った対面の契約で、お客様とお会いしてから説明を始めると、結局1時間ほどかかっていました。オンラインだと事前に書類を読んでいただけますので、説明スピードなども早まりましたね。

オンラインでのやり取りだと、本当に無駄が少ないので、負担が減ります。

「住宅購入をした実感」をどのように残していくか

ーー 本日はありがとうございました。さいごに、レリーズに期待することなどございましたらお聞かせください。

これは私の意見ではありませんが、実はこの前「電子契約を導入して、すごく楽でした」という話をネットリテラシーが高い大手不動産会社の方にしたら「ウチでも検討はしたのですが、“契約ぽくない”ので見送った」と話されていました。“一生に一度の住宅購入“をサポートしている実需仲介の会社だと、お客様が感じる「契約しているという実感」を大切にしている印象がありますからね。実務上の合理性というよりは、半分「高額な売買取引をした」という演出という側面もあるのかもしれません。

当社は過去に何度も不動産取引を行なってきたお客様が多いですが、不動産会社さんによっては“一生に一度の買い物”として、ハンコを押す前に本当に30分ぐらい手が震えるお客様もいらっしゃると聞いています。そういったお客様に向けて、セレモニー要素の工夫があると、今後はより多くの不動産会社さんが導入しやすくなるかもしれないと感じました。

もちろん、「シンプルなものでいい」というお客さまもいらっしゃるはずなので、選択の幅として使い分けられるといいのではないかと思います。そのような形で、さまざまなニーズに対応できるようになれば、お客様側の負担も減り、不動産売買も身近なものになっていくのではないでしょうか。




※本記事は2023年2月時点の情報を基に作成しています。